Прием жалоб
Один из важнейших компонентов реагирования — это хорошо функционирующий механизм приема жалоб. Важно, чтобы и сотрудники Организации Объединенных Наций, и местное население знали, каким образом можно сообщить о неправомерных действиях со стороны персонала ООН.
Персонал Организации Объединенных Наций получает информацию о том, как сообщить о нарушении, в ходе вводного и повторного инструктажа. Данная информация также часто размещается на интранет-сайтах миссий и распространяется посредством кампаний по распространению плакатов и/или в широковещательных сообщениях. Хотя механизмы сообщения о нарушениях, используемые в разных миссиях, не совсем одинаковы, персонал ООН, как правило, может сообщить о нарушении, направив сообщение на защищенный ящик электронной почты, по телефонной «горячей линии», опустив жалобу в закрытый ящик или лично передав ее группе по вопросам поведения и дисциплины либо другим структурам в рамках миссии, которые передадут дело группе. Любое лицо может также сообщить о неправомерных действиях со стороны персонала ООН, направив сообщение в Управление служб внутреннего надзора (УСВН).
В целях повышения осведомленности населения принимающих стран о том, какое поведение со стороны персонала ООН является приемлемым и как сообщать о неправомерных действиях, группы по вопросам поведения и дисциплины, нередко в сотрудничестве с другими компонентами миссий, ведут разъяснительную работу с принимающими общинами, в том числе с должностными лицами местных органов власти, организациями гражданского общества, общинными группами, международными организациями, неправительственными организациями, школами и религиозными общинами. В миссиях имеются механизмы приема жалоб на уровне общин; в частности, возможно назначение лиц, которые пользуются доверием у местных жителей, в качестве сотрудников по связи с местным населением, с тем чтобы местные жители могли с готовностью сообщать им о нарушениях со стороны персонала ООН. В полевых миссиях проводится широкий круг информационно-просветительских мероприятий, включая кампании по распространению плакатов, распространение брошюр, создание веб-сайтов, подготовку театральных постановок и радиопередач, часто на местных языках.
Обработка жалоб
При получении сообщения о возможном нарушении приводятся в действие определенные процедуры. Сначала поступившая информация рассматривается и оценивается на предмет того, составляют ли предполагаемые деяния нарушение стандартов поведения ООН. Если имеющейся информации достаточно для вынесения такого заключения, а предполагаемые деяния представляют собой нарушение, дело передается на расследование. В некоторых случаях группе по вопросам поведения и дисциплины необходимо собрать дополнительную информацию, чтобы иметь возможность провести надлежащую оценку.
Группы по вопросам поведения и дисциплины вносят жалобы на ненадлежащее поведение и информацию о заявленных неправомерных действиях в систему отслеживания случаев дисциплинарных нарушений — строго конфиденциальную базу данных ограниченного доступа, которая находится в ведении Группы по вопросам поведения и дисциплины Департамента полевой поддержки.
Для целей проведения расследований Управление служб внутреннего надзора (УСВН) ООН разделяет заявления о нарушениях на категории 1 и 2 в зависимости от степени риска, который описываемая ситуация представляет для Организации. К категории 1 относятся: все случаи сексуальной эксплуатации и сексуальных надругательств, случаи, связанные с угрозой для жизни персонала или других лиц, злоупотребление полномочиями или злоупотребление в отношении персонала, конфликт интересов, грубые ошибки в управлении, взяточничество/коррупция, незаконная торговля полезными ископаемыми, торговля запрещенными товарами, угроза жизни/убийство, жестокое обращение с лицами, содержащимися под стражей, и применение к ним пыток, торговля оружием, физическое насилие, подделка документов, растрата, крупные хищения/мошенничество, потребление, хранение и распространение запрещенных наркотиков, расточительство в крупном размере, мошенничество при получении выплат и нарушения при закупках. К категории 2 относятся: дискриминация, притеснение, сексуальные домогательства, неправомерное поведение, связанное с злоупотреблением полномочиями, мелкие случаи нецелевого использования оборудования и персонала, простое хищение/мошенничество, нарушение положений, правил или административных распоряжений, нарушения правил дорожного движения, поведение, которое может повредить репутации ООН, несоблюдение комендантского часа, споры по контрактам и неэффективное управление.
На нижеприведенной схеме изображена процедура рассмотрения заявлений о сексуальной эксплуатации и сексуальных надругательствах, поданных в Организацию Объединенных Наций.